Notre club est reconnu pour son accueil, son esprit. Nous l’entendons dire.

Voici peu, un Mystery Shopper est venu confirmer ce sentiment de réputation. Et il nous a beaucoup appris.  

Huit critères analysés, de l’accessibilité du club au suivi commercial en  passant par l’accueil, bien évidemment, mais aussi la qualité des infrastructures. Dans la grande majorité, le Club de Rigenée sort du lot, se distinguant des cinq autres clubs parties prenantes du Mystery Challenge organisé par l’AFG.

C’est ainsi que Rigenée s’impose largement au niveau de la qualité de l’accueil, le choix des formules d’apprentissage ou la perception du cadre du club. « L’exercice était intéressant. Il nous a beaucoup appris, commente Nathalie Descampe. Non seulement nous avons pu nous comparer à d’autres clubs, mais, plus encore, nous avons pu identifier les domaines à améliorer. »

Un club, une entreprise

Le principe du client mystère est bien connu, la grande distribution a été le premier secteur à le tester, également l’industrie touristique. Formé aux techniques d'enquête, le client mystère peut fournir des informations précieuses sur la façon dont les clients perçoivent la qualité, la valeur et l’atmosphère du service.

En ce sens, notre club fonctionne comme n’importe quelle entreprise. Ce qui veut dire, aussi, que les démarches du client mystère répondent aux mêmes critères. Et à un scénario précis. Le client mystère entre en contact avec le personnel, consomme ou achète un produit ou un service. Durant tout le parcours d'acquisition, le client mystère observe et note la manière dont il est pris en charge… 

Les critères peuvent être fort précis. Ainsi, pour l’accessibilité à notre club, cinq critères, pas moins, ont été analysés : accessibilité depuis la route, efficacité du fléchage, accessibilité du parking, accessibilité du desk d’accueil, efficacité et fléchage vers le desk d’accueil…

« Le client mystère peut également aider à surveiller les normes de service, les politiques et les procédures et à assurer la conformité aux réglementations et aux meilleures pratiques », note encore Oriane Chartier.

 

Si d’emblée, on songe aux principaux acteurs du club, à savoir le secrétariat, l’équipe terrain, mais aussi celle du club house et, bien entendu, l’équipe des pros, les notions d’accueil et de qualité de service embrassent tout notre club. 

« Nos sommes pleinement conscients du rôle de tout un chacun dans la vie du club, poursuit Nathalie. Je pense ici à nos nombreux bénévoles, actifs aussi bien sur le terrain qu’à travers les sections et la vie même du club. Egalement à tous les membres, ambassadeurs de cet esprit unique qui fait de Rigenée un club à part. Je pense à ce simple ‘bonjour’ qui, d’emblée, fait la différence quand on se croise. Bref, je pense à vos sourires ! Et je vous en remercie ! »

Certes, rien n’est acquis. Cet accueil et ce service, nous pouvons encore les améliorer. C’est l’œuvre de toutes et de tous. Soyons fiers de notre club ! Montrons-le et faisons-le savoir !